軟件項(xiàng)目如何控制需求蔓延

對(duì)于一名項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)，做出讓客戶滿意的產(chǎn)品是我們的終極目標(biāo)。但實(shí)際情況會(huì)是這樣嗎?現(xiàn)實(shí)，我們?cè)陧?xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中會(huì)遇到各種問(wèn)題。
　　需求范圍不明確
　　合同中規(guī)定的內(nèi)容往往都是模糊不清的，需求不明確，或者只有幾行說(shuō)明，而且還可能有大斷的套話、官話。對(duì)于項(xiàng)目參與者往往對(duì)客戶業(yè)務(wù)不一定了解，如果對(duì)客戶真正想要的需求沒(méi)有真正了解，往往會(huì)導(dǎo)致后期無(wú)何止的修改。
　　需求理解不一致
　　我們經(jīng)常會(huì)遇到，按照客戶書面上記錄的需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)后，客戶卻并不認(rèn)可，而實(shí)際情況，客戶對(duì)自己寫的書面內(nèi)容也并無(wú)異議。原因是對(duì)同樣的內(nèi)容客 戶的理解與我們的理解不同。例如，需求中寫道：“購(gòu)物后付款”，開(kāi)發(fā)人員開(kāi)發(fā)出來(lái)的是用戶選擇好商品進(jìn)入購(gòu)物車直接付款。而客戶實(shí)際想要的是到購(gòu)物車付款 前先向客戶發(fā)送一條短信驗(yàn)證碼，讓購(gòu)買人二次確認(rèn)無(wú)誤后再付款。同樣的文字，對(duì)細(xì)節(jié)的理解可能就是不同的，但實(shí)現(xiàn)的細(xì)節(jié)客戶提供的需求里可能根本就沒(méi)有 提。
　　有些需求并沒(méi)有直接寫出來(lái)
　　中國(guó)人喜歡儒家思想，話多為隱晦而不直白的說(shuō)出，客戶提的多是自己期望解決的需求，而對(duì)于最基本需求往往不說(shuō)，因?yàn)樗�認(rèn)為你就應(yīng)該有。如做一款手機(jī)，手機(jī)打電話的功能客戶是不用說(shuō)的;再如，智通面包機(jī)，做面包的功能也是不需要說(shuō)的，他只會(huì)說(shuō)如何智能法。
　　項(xiàng)目結(jié)束前客戶總有提不完的需求
　　客戶總是會(huì)在結(jié)項(xiàng)前提出各種需求，前期沒(méi)有討論過(guò)的各種需求都會(huì)在這個(gè)時(shí)候冒出來(lái)，讓項(xiàng)目被動(dòng)受制。這種情況原因一般有兩種，一種是在項(xiàng)目開(kāi)發(fā) 過(guò)程中沒(méi)有與客戶充分的溝通。另一種就是客戶生怕項(xiàng)目一結(jié)束付款，你們就不會(huì)再很好的支持我們了。那么所有需求不論重要與否，你都要在結(jié)束前給我做完。
　　項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)條件的遷就客戶
　　雖然項(xiàng)目成功的標(biāo)志是客戶滿意度，但無(wú)條件的遷就客戶最終可能導(dǎo)致項(xiàng)目預(yù)算超期或時(shí)間超期，反而會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗�？蛻粼谔嵋粭l新需求時(shí)可能自己 都沒(méi)有想清楚，也可能只是他的靈光一現(xiàn)，許多需求可能只是冗余需求�？蛻敉�往不懂程序，隨便說(shuō)出的需求，可能讓我們付出很大的代價(jià)。
　　溝通不順暢，老吳以前做項(xiàng)目時(shí)也經(jīng)常遇到對(duì)計(jì)算機(jī)一點(diǎn)不懂的客戶，他們的許多想法根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)，跟他解釋他又很難理解，最后弄得好像我們什么都做不了似的。對(duì)于這種客戶有時(shí)會(huì)讓我們有種無(wú)力感。
　　一個(gè)項(xiàng)目的成功需要多方面原因，人力資源、需求范圍、項(xiàng)目成本、進(jìn)度控制、質(zhì)量監(jiān)督、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、資源采購(gòu)、干系人溝通，每個(gè)方面出問(wèn)題都可能會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗，所以項(xiàng)目管理也要有一套系統(tǒng)的管理辦法。對(duì)于無(wú)邊界的需求蔓延，我們應(yīng)該怎么辦?
　　上面我們已經(jīng)提到了可能導(dǎo)致需求的不可控原因，哪我們來(lái)說(shuō)下具體可操作的解決辦法吧。
　　確定項(xiàng)目范圍
　　項(xiàng)目一定要有清晰的目標(biāo)、準(zhǔn)確的方向，大海航行靠舵手，項(xiàng)目經(jīng)理要有把撐好項(xiàng)目范圍的能力，盡量把項(xiàng)目需求讓所有項(xiàng)目干系人(范圍相關(guān)的所有 人)知曉，尤其要得到客戶的認(rèn)可，必要時(shí)要讓用戶確認(rèn)。以前經(jīng)常聽(tīng)有的項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)：“需求最后一定要讓客戶領(lǐng)導(dǎo)簽字”，老吳本人認(rèn)為這有點(diǎn)難度，以前我做 政府類項(xiàng)目時(shí)哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)愿意簽字的，誰(shuí)愿意背這個(gè)責(zé)任，還有真要有必要需求增加時(shí)，簽了字如何增加，客戶會(huì)有一百個(gè)不愿意。如果你真有這能力，能弄到客戶簽 字哪對(duì)項(xiàng)目是極大的幫助。
　　多問(wèn)問(wèn)為什么
　　對(duì)于客戶每提出的新需求，我們盡量多了解他的目的是什么，多問(wèn)、多想，當(dāng)我們知道客戶的終極目標(biāo)時(shí)，我們就可以主導(dǎo)客戶需求了。同時(shí)，我們了解了客戶提此需求的目的后也有利于我們對(duì)需求的更好把握，不至于項(xiàng)目需求出現(xiàn)偏差。
　　需求理解要一致
　　項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)和監(jiān)控，需求要很好的貫徹到每個(gè)人，不要出現(xiàn)理解偏差。記得看過(guò)一篇圖文的短文，大致意思是客戶想要的產(chǎn)品、項(xiàng)目經(jīng)理 理解的產(chǎn)品、設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)的產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)人員要做成的產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)人員最后做出來(lái)的產(chǎn)品、測(cè)試人員看到的產(chǎn)品都不一致。每個(gè)人在信息傳遞過(guò)程中讓需求不斷出現(xiàn) 損耗和變形。需求理解的一致性是項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)，在項(xiàng)目管理的各個(gè)階段，要讓所有相關(guān)人正確的了解和把握需求。
　　要讓客戶參與到項(xiàng)目的各個(gè)階段
　　項(xiàng)目經(jīng)理要拉著客戶參與到項(xiàng)目的各個(gè)階段，需求分析、總體設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試，要讓客戶參與到項(xiàng)目的每個(gè)階段，并隨時(shí)讓客戶了解和提出 自己的真實(shí)想法。這樣就不會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目在最后時(shí)客戶提出各種需求，變被動(dòng)為主動(dòng)。尤其是在需求分析和設(shè)計(jì)階段，當(dāng)整理完需求文檔和設(shè)計(jì)文檔時(shí)，一定要請(qǐng)客戶 一起參與評(píng)估，以避免需求理解不一致，需求范圍不確定等問(wèn)題。我們以前常提敏捷軟件開(kāi)發(fā)方法，敏捷開(kāi)發(fā)又不至于項(xiàng)目出現(xiàn)更大問(wèn)題的辦法就是讓客戶隨時(shí)參與 項(xiàng)目的各個(gè)階段，讓客戶與我們的項(xiàng)目管理人員一起把關(guān)。
　　要讓客戶對(duì)需求進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)多次與客戶確認(rèn)需求后，盡量讓客戶簽字認(rèn)可，如不能簽字也盡量讓客戶方領(lǐng)導(dǎo)在正式場(chǎng)合當(dāng)面確認(rèn)。
　　這樣的好處有：
　　可以有效的控制需求，當(dāng)客戶再有想加的需求時(shí)總不至于那么理直氣壯;
　　如客戶真要加需求時(shí)，我們可以因需求變更而提出一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;
　　如果需求增加了，項(xiàng)目經(jīng)理可以憑借著簽字在公司內(nèi)部規(guī)避自己的責(zé)任，畢竟客戶以前是認(rèn)可的，這回再提增加需求，就不是項(xiàng)目經(jīng)理能力范圍了，可以請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面;
　　有了客戶確認(rèn)的需求，項(xiàng)目組可以放心的去完成項(xiàng)目，以減少需求變更所帶來(lái)的影響。
　　做好服務(wù)，要讓客戶信任我們
　　客戶之所以在項(xiàng)目結(jié)束前盡量讓我們把所有能想到的做好，有時(shí)還提出各種刁難，就是怕我們?cè)陧?xiàng)目結(jié)束后就不能很好的給予支持了。對(duì)于公司和團(tuán)隊(duì)， 我們要建立完整的服務(wù)機(jī)制，要讓用戶看到我們的服務(wù)。如果客戶對(duì)我們公司和團(tuán)隊(duì)認(rèn)可了，相信以后的服務(wù)過(guò)程中有了問(wèn)題，我們還會(huì)及時(shí)處理，那么客戶會(huì)允許 我們把部分非核心需求放到將來(lái)處理的。信任是種力量，讓客戶信任我們就要始終如一的做好服務(wù)。
　　做好需求變更機(jī)制
　　有時(shí)需求的變更是不可避免的，當(dāng)發(fā)生需求變更時(shí)，我們要有一定的需求變更機(jī)制。首先要冷靜看待需求的變更，與客戶溝通好，要對(duì)需求變更的工作內(nèi) 容、工作量進(jìn)行評(píng)估、因變更所產(chǎn)生的費(fèi)用、針對(duì)需求變更提出的方案，并填寫需求變更文件讓客戶簽字，要讓客戶知道需求變更對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生的影響，對(duì)于需求的變 更客戶也要承擔(dān)一定的責(zé)任(時(shí)間或經(jīng)濟(jì))。
　　條條大路通羅馬
　　對(duì)于客戶提出的需求，不要一味的遷就，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的的思想在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中不一定正確。項(xiàng)目成功的標(biāo)志應(yīng)該是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)利用有效的資源完 成項(xiàng)目并使客戶滿意，為了一味滿足客戶的需求，而使項(xiàng)目進(jìn)度超期、預(yù)算超期都不能算成功的項(xiàng)目。當(dāng)客戶提出一個(gè)不好解決的需求時(shí)，我們只要了解客戶的目 的，幫助客戶分析后應(yīng)該可以找出其它同樣能達(dá)到相應(yīng)效果的方案來(lái)，并讓客戶知道他的方案會(huì)給項(xiàng)目帶來(lái)什么樣的影響，客戶還是會(huì)接受我們意見(jiàn)的，這樣比與客 戶直接沖突要理智。
　　綜合以上，項(xiàng)目需求的管理是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，它涉及到項(xiàng)目所有相關(guān)人的利益。有效的避免與客戶的沖突，多給客戶一些中肯的意見(jiàn)。同時(shí)，也要讓客 戶參與到項(xiàng)目的各個(gè)階段，要讓客戶了解項(xiàng)目的各個(gè)過(guò)程，讓客戶了解我們公司和團(tuán)隊(duì)，建立起信任度，在有信任的前提下做事，友好的溝通，會(huì)讓我們工作起來(lái)更 加舒暢。 (項(xiàng)目管理者聯(lián)盟)
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